#28016 - Иногда самая реальная и действенная помощь — просто не мешать

[guramy]

До зубного скрежета задолбали, так называемые, эффективные менеджеры, которые считают, что материнская забота о клиенте, покупающем у вас товар или услугу (ТУ), повысит вам рейтинг среди ваших конкурентов и увеличит объёмы продаж!

Итак, я от имени юридического лица покупаю ТУ для офиса. Пусть это будут: поддержка интернета и IP-телефонии, корпоративное такси, любая информационная электронная база данных в соответствии со спецификой деятельности предприятия. Или я покупаю как физическое лицо комплекс услуг, например, в салоне красоты — не важно. Или и то и другое.

Какого, простите, банана, вы считаете, что регулярное названивание мне на мобильный телефон с вопросами: «А всё ли у вас хорошо работает? А ничего ли не сломалось? А всем ли вы довольны? А какая у вас ситуация в компании, всё ли стабильно и планируете ли вы пользоваться нашими ТУ в дальнейшем?» — и прочее, приводят меня в восторг? Вам надо делать клиентские опросы для контроля качества? Пожалуйста, делайте! Но единожды и после конкретно оказанной услуги или проданного мне товара.

Не надо звонить мне со своими одинаковыми вопросами с периодичностью раз в неделю! Это раздражает! Причём, чем дальше, тем сильнее. И вас таких много. Своими заведомо бессмысленными звонками вы отвлекаете меня от работы в рабочее время и мешаете отдыхать в выходные. И да, в итоге мне не захочется продлевать с вами сотрудничество только лишь по причине вашего навязчивого сервиса, даже если у вас всё остальное на высшем уровне!

Даю подсказку: люди, которые в состоянии купить у вас ТУ — это взрослые люди. А взрослые люди в состоянии сами позвонить и сообщить о неполадках или выразить недовольство по существу. Тем более, что перед этим они за нужные им ТУ уже заплатили.

А все эти ваши обзвоны с такого рода вопросами, с точки зрения целесообразности деятельности, в управлении проходят под аббревиатурой «ИБД».

Ссыль
Открою автору секрет, почему так. Потому что, как ни странно, этот подход работает.
Потому что из 10 взрослых людей при появлении косяков 9 пойдут к конкуренту, а только один будет разбираться с текущим поставщиком. И то, что эти 9 людей ушли к конкуренту, будет видно только по факту того что они перестали платить. Естественно это никого не устраивает. А ненавистный автором обзвон как раз дает возможность заранее увидеть что клиент собирается слиться.
Со звонками раз в неделю, конечно, перебор. Но периодический обзвон в плане мониторинга качества услуг оправдан.

[Клелия]

А есть какая-то кодовая фраза, после которой они отвяжутся? Есть хороший поставщик, который этим начал доставать и если в других случаях я просто спокойно уходила к конкурентам, поясняя, что ухожу именно из-за дебилизма со звонками, то от этого поставщика пока отказываться не хочется, но уже утомил. Можно как-то их уговорить сделать напротив моих ФИО пометку, что я не УО и не надо за мной бегать и сопли вытирать?

[DarkChocolate]

Могу вспомнить из описанного автором, как мне перед началом отпускного сезона раз в неделю стабильно звонили из турагенства, где мы за год до этого были на консультации, но тур у них так и не купили. Вот эти звонки в рабочее время еженедельно напрягали, а в остальном - не сталкивалась.

[guramy]

А есть какая-то кодовая фраза, после которой они отвяжутся? Есть хороший поставщик, который этим начал доставать и если в других случаях я просто спокойно уходила к конкурентам, поясняя, что ухожу именно из-за дебилизма со звонками, то от этого поставщика пока отказываться не хочется, но уже утомил. Можно как-то их уговорить сделать напротив моих ФИО пометку, что я не УО и не надо за мной бегать и сопли вытирать?

Может помочь фраза: "Вы меня достали звонками. Если будете звонить чаще раза в месяц, то уйду к конкурентам".

[Клелия]

Может помочь фраза: "Вы меня достали звонками. Если будете звонить чаще раза в месяц, то уйду к конкурентам".

Говорила уже. В ответ: "извините, Вы понимаете, у нас регламент". Попробую модифицировать так: "Вы меня достали звонками. Если будете звонить вообще хоть когда-нибудь, то уйду к конкурентам". Вот адекватный в остальном поставщик, жалко будет.

[Bernhart]

Открою автору секрет, почему так. Потому что, как ни странно, этот подход работает.

Это зачастую работает и в обратную сторону.
Меня длительное время доставал Вымпелком своими звонками по поводу и без. Как правило, вся суть их звонков заключалась в тьме "эксклюзивных предложений", которые мне бы ничего не стоили. Первое время я общался предельно корректно, объяснял, что мне не нужно подключать ТВ даже с учетом за бесплатно ибо у меня дома нет и не будет телевизора. И мне не нужны сим карты и их сетевое оборудование. И корректно просил не звонить мне, так как часто их звонки попадают на мой отсыпной после ночной смены, просил вычеркнуть меня из их базы обзвона. Звонки продолжались, я становился менее корректным и в последний раз предупредил что в случае еще одного звонка я откажусь от их услуг. Конечно позвонили. После чего я расторг договор и вот уже тогда высокоэффективные менеджеры очень сильно удивились как же так. Пообещали решить вопрос с обзвоном, но для меня это было уже неактуально. При том что к самому качеству интернета у меня претензий не было.
Мне кажется, я не единственный, кого раздражают обзвоны тогда, когда их не ждешь. Тем более что всегда можно направить смс или e-mail, которые не будут тратить твоего времени если ты не заинтересован в оценке качества\предложении\итп.

[Клелия]

Клелия, почему бы не закинуть в ЧС?

Потому, что звонки с разных номеров. Есть какой-то способ закинуть, если номер не один и тот же?

[Бубука]

я расторг договор и вот уже тогда высокоэффективные менеджеры очень сильно удивились как же так.

Мне перезвонили и спросили "почему вы от нас уходите". Потому что, говорю, у вас очень навязчивый сервис, я такое нихачу. Нет, вы не понимаете, говорит эффективный менеджер, ваш новый оператор тоже будет вам звонить! Я с вами не согласен, вы не понимаете бла-бла-бла.
Да нет, дорогой эффективный менеджер, прекрасно понимаю, но ты вот сейчас, в эту конкретную минуту, бесишь меня как раз тем, из-за чего я расторгаю с вами договор.

[Zymosis]

Я просила соединить меня с начальником и меня из базы вычеркнули. Без скандала и вообще. Ростелеком, если что.

[Lana Grant]

Я просто говорю, что мне неинтересно и сбрасываю трубку сразу. Сначала тоже пыталась корректно и долго объяснять, но теперь мне жалко своего времени.

[Elf78]

Может помочь фраза: "Вы меня достали звонками. Если будете звонить чаще раза в месяц, то уйду к конкурентам".

Зависит от организации труда в конторе. Если "звонаря" ипут только за план обзвона, ему срать, что клиент уйдет.

[Stephan S]

https://zadolba.li/story/28036

Уважаемая задолбанная клиентка!

Понимаю ваше раздражение — реакцию взрослого адекватного человека. Но как же вы ошибаетесь, искренне полагая, что взрослые люди способны выразить своё недовольство. Ха!

Вот вам взгляд с другой стороны. Я менеджер по работе с клиентами в небольшой, но быстро растущей фирме. Оказываем услуги как очень известным компаниям, так и маленьким офисам на 5 человек. И я открою вам тайну — огромное количество вполне взрослых дядь и тёть не способны открыть рот не только для того чтобы пожаловаться, а даже для того, чтобы переспросить или пояснить неясные моменты.

Сколько было случаев, когда клиент после нескольких месяцев использования наших услуг, вдруг заявляет, что услуги-то хреновые, он ничего не понимает в процессе и т. п. При этом месяцами мило общаясь со мной и ни словом не обмолвившись о каких-то проблемах! Заявить начальству, что я якобы не проинформировала или не выполнила обещанного? Легко!

После нескольких таких случаев откровенного неадекватного вранья я взяла за правило «жопоприкрывательные мейлы» и после каждого звонка или обсуждения шлю клиентам подтверждающие мейлы. Уверена, многие считают это придурью или излишеством, но сколько раз эти письма помогали мне в критических ситуациях!

В общем, в нашей компании ввели за правило регулярно интересоваться у клиентов, довольны ли они услугами, как ситуация и т. п. Мы регулярно предлагаем звонки, инициируем обсуждение. Большинство клиентов просто игнорирует или отписывается стандартным «всё ОК». Но вы не поверите, сколько всего мы узнали от остальных — непонимание процессов и сроков, оплаты и т. п.

Именно эти обсуждения помогли нам улучшить отношения с такими вот «непонимающими» клиентами — они не только остались с нами, но и рекомендовали и рекомендуют нас другим компаниями, база растёт. Эти обсуждения помогли нам усовершенствовать рабочие процессы.

И всё это благодаря нашей настойчивости и желанию узнать, доволен ли клиент.

https://zadolba.li/story/28055

Задолбанная клиентка не смогла не ответить.

Я встречно понимаю ваше желание совершенствовать качество работы вашей развивающейся, тем более, небольшой компании.

Я не знаю, каким именно путем вы развиваетесь, но, предполагаю, что исключительно методом проб и ошибок. То есть, создавая бизнес, руководство не изучило «ту сторону вопроса». И, следовательно, ваша компания выстраивает свою деятельность не по заранее тщательно продуманной концепции с учётом рисков, уже имеющегося опыта аналогичных фирм, конъюнктуры и потребительского спроса, а по такой популярной сегодня «гибкой системе управления проектами».

Если вам так удобно — ради бога! Но, простите, почему Я должна за свои же деньги помогать вам развиваться, страдая от бесконечных звонков таких вот компаний? Я согласна помогать только при одном условии — по моей инициативе! Мне не интересно, что кто-то боится пожаловаться на сервис и потом разом на вас вываливает весь негатив. Вот с ними и разбирайтесь, вот их и обзванивайте каждую неделю! Я не обязана терпеть ваши методы работы из-за других людей! Я не хочу отвечать на подобные звонки от одной и той же компании чаще, чем раз в три месяца!

Это вполне достаточный средний срок на мониторинг, обработку информации и устранение неполадок, в зависимости от специфики вашего направления. Придумайте какую-то другую форму и способ сбора сведений у недовольных, а довольных и адекватных оставьте в покое и позвольте им спокойно сотрудничать с вами дальше. Как угодно! Хоть заведите отдельную базу «адекватные клиенты». Мне всё равно, КАК вы это сделаете! В противном случае я тоже стану недовольным неадекватным клиентом и начну жаловаться вам на вас же, а так же создавать вам антирекламу.

И попробуйте только не решить мою задолбашку и не учесть мои пожелания, если вы так заботитесь о качестве своего сервиса!

Процветания вам!

Насчёт «проб и ошибок» автор права, но вот насчёт «опыта» — подозреваю, что, наоборот, большинство делает «как все», допотопными методами. Оттуда и проблемы: когда тебя одна компания достаёт раз в год — одно, а вот 10 раз в неделю — уже иначе.