#19322 и #19339 - Бизнес по-русски

[murmur]

http://zadolba.li/story/19322

Бесит до зубного скрежета бизнес по-русски!

Это когда не бизнес для клиента, а клиент для бизнеса.

Это когда: «Вас много, а я одна и вообще у меня зарплата маленькая».

Это когда: «Не нравится — иди ищи в другом месте».

Это когда: «А чего Вы хотели за такие деньги?».

Это когда: «Сэкономим на спичках».

В каждой сфере бизнеса чисто российские компании подходят к делу именно по таким принципам.

Заходишь на сайт известного магазина бытовой техники, который пестрит всякими разными предложениями, акциями и хвалебными одами клиентов. Выбираешь понравившийся тебе продукт, видишь: «Есть в наличии, ближайшая доставка возможна на завтра». О, супер, мне очень нужна стиральная машинка взамен сломавшейся.

Перезванивает оператор: «А мы завтра не можем доставить, у нас тут бла-бла-бла, можем только через неделю двадцать первого числа».

Ну ОК, двадцать первого, так двадцать первого, подожду. Двадцать первого числа звонок из службы доставки: «Ой, а Вам что, не сказали вчера, что мы сегодня не доставим, можем только послезавтра, потому что Вас забыли включить в график доставки, а чтобы подключить, нужно ещё через два дня, потому что все сборщики заняты? Что? Не можете ждать дольше? Ну Вы в праве отказаться от заказа бла-бла-бла».

Заказал мебель. Заказ сформирован, доставка завтра. Опять же перезванивает оператор: «Ой, а у нас только изготовление занимает две с половиной недели». ОК, отказываемся, идём в другой магазин, заказываем там, снова доставка не на следующий день, а через неделю. Через неделю звонят и сообщают, что такие-то позиции вообще с производства сняты, закажите что-нибудь другое.

Третий магазин. Доставка через пять дней. Привезли на день раньше срока, когда никто не ждал, не извинились, отдали и свалили. При обнаружении брака начали наезжать мол: «Смотреть надо было, акт подписали, ничего менять не будем». После скандала резко вспомнили про закон о защите прав потребителей и с козьей мордой поменяли брак. В своё оправдание сказали только то, что вообще-то нам старались сделать как лучше и доставить быстрее.

Сломалось основание кровати. Кровать на гарантии, звоним в магазин, просим устранить неисправность. Как работает служба сервиса? Правильно, строго в будни с десяти до семнадцати, когда все работают. Вам неудобно? А кого это волнует? «А Вы сами не можете ножки подкрутить, что ль?» — вопрошает оператор.

Отправляли груз мелкооптовому заказчику через логистическую компанию. Прошло два месяца, звонят из логистической компании: «А у нас тут Ваш заказ нашелся. Ну как нашелся, просто у нас оператор не дозвонился до получателя груза и решил, что его надо поместить на штрафное хранение. Вам сказать наверное забыли. В общем, с Вас за хранение сумма кратная двадцати доставкам и за доставку ещё. Вот». А у заказчика ответственный за получение тупо уволился. Никому ничего не сказал и всем класть.

Хватит экономить на персонале и оправдывать то, что вы набрали быдлоту, которая не умеет и уметь не хочет быть клиентоориентированной и вообще клала на свою работу, приходя на рабочее место тупо оттрубить трудочасы. Платите больше и спрашивайте с персонала.

Хватит вкладывать деньги в рекламу, а не в сервис. Если вы не в состоянии выполнить те обязательства, которые присутствуют в рекламе, смысла от этой рекламы — ноль.

http://zadolba.li/story/19339

Уважаемый автор истории про «бизнес по-русски» , видимо, из тех, кто свято уверен, что только он сам работает, как положено, а все остальные на работе балду пинают или специально допускают ошибки.

Вас «бизнес по-русски» задолбал? А вы сами кем работаете?

Может, вы рабочий, которые лишний раз пальцем не шевельнут, ибо «мне только за работу на этом станке платят, остальное — не моё дело»?

Или водитель, у которого рабочий день, вот сюрприз, с 9 до 18, и мотаться по городу в режиме большинства заказчиков «ой, ну я не знаю, когда освобожусь, вы ближе к вечеру подъезжайте, подождёте, если что» ему вовсе не улыбается?

А может, вы логист из параллельной вселенной, где в городах не бывает пробок, не ломаются машины, не уходят в запой водители?

А, кажется, догадалась! Вы, наверное, собственник бизнеса, из той же вселенной, что и логист, который работает в режиме 24/7 только ради улыбки клиента и заработка «лишь бы на сигареты хватало».

Вы, товарищ, в глазик свой загляните, там нехилое такое брёвнышко. Бизнес, чтоб вы в курсе были, «делает» масса людей, а не только несчастная девчонка-менеджер, на которую вы орёте и которая ревёт потом в подсобке.

Не с Марса прилетают те, кто «косячит», — это водители, грузчики, рабочие, электрики, водопроводчики, то есть все те, кто, «хорошенько поработав», идёт потом в фирмы и магазины, чтобы, в свою очередь, задолбаться и задолбать.

Опять непонятный ответ
Да и исходная история странная, при чем тут вообще наша страна?
Есть как магазины с безалаберными работниками и бездарными управляющими, так и нормальные, где всё чётко и вовремя. Петшоп и ibody никогда меня не подводили, например, чем еще пользуюсь щас не вспомню
А за границей, думается мне, тоже есть черезжопно работающие фирмы. Вон рассказы Козы послушать - так там вообще нормальных служб нет

[looolka]

Автора первой истории понимаю. Непонятно, насколько оправдана привязка именно к России, но все остальное вполне оправданные претензии. Как-то много таких фирм встречается. Курьеры, которые по русски не говорят (буквально), забывающие предупредить сотрудники службы доставки, что сегодня они не привезут, попытки брак подсунуть, просто хамоватые и агрессивные люди, работающие с клиентами. Зачем их держать вообще?

Автор второй истории хорош тем, что он реально ответил что-то вроде "это клиенты виноваты и вообще все так работают, это нормально". Чудесно
А почему девочка-менеджер ревет в подсобке вместо решения проблем? Автор первой истории вроде не начинал орать с первого косяка. Логисты какие-то, которые не в курсе про пробки в городе или запои своих водителей.

[В.Редная]

А вот у меня как раз к автору первой истории есть вопросы.

Это когда: «Не нравится — иди ищи в другом месте».

Ну как бы да. Если меня в магазине, допустим, одежды не устраивает качество пошива, цены или ассортимент я ухожу оттуда и ищу другой магазин, где меня устроит все. Но есть люди (по-моему автор из таких), которые считают своим долгом высказать продавцу, что товар у них говно и цены заоблачные. Уважаемые, продавец вас, во-первых, не спрашивал, во-вторых, продавец эти вопросы не решает, так что вы не по адресу.

Это когда: «А чего Вы хотели за такие деньги?».

Опять же да. Пора привыкнуть, что товар стоит денег. За сто рублей золото, например, можно купить только самоварное. По-моему все логично.

[looolka]

Уважаемые, продавец вас, во-первых, не спрашивал, во-вторых, продавец эти вопросы не решает, так что вы не по адресу.

Продавец продавать должен, а не отгавкиваться)

[murmur]

Это когда: «А чего Вы хотели за такие деньги?».

Опять же да. Пора привыкнуть, что товар стоит денег. За сто рублей золото, например, можно купить только самоварное. По-моему все логично.

Я думаю, тут речь о сервисе. Так обычно оправдываются, когда хамят
Или нарушают санитарные нормы, например
А этого делать нельзя, даже если ты за копейки свой товар продаешь

[В.Редная]

looolka, объясните мне пожалуйста, такой глупой, что движет людьми, которые брезгливо, двумя пальчиками, ворошат вешалки в магазине одежды и на вопрос продавца: "Вам подсказать?" отвечают "я такое дерьмо не ношу?"

Заранее говорю, что в данной ситуации я была наблюдателем, а не продавцом, а цитату привожу дословную.

Так обычно оправдываются, когда хамят

murmur, не очень поняла, кто кому хамит, а кто оправдывается?

[looolka]

Заранее говорю, что в данной ситуации я была наблюдателем, а не продавцом, а цитату привожу дословную.

Я не знаю и мне все равно, что движет этими людьми. Определенно могу сказать, что продавец может как минимум просто удалится, а как максимум выяснить, что конкретно человека не устраивает и продать ему то, что нужно, а не пыхтеть про "ищите в другом месте".
Тем более что по умолчанию предполагать, что автор неадекват = натягивать сову на глобус.

[В.Редная]

Тем более что по умолчанию предполагать, что автор неадекват = натягивать сову на глобус.

Я не утверждаю, что автор неадекватен. Я всего лишь позволяю себе несколько усомниться в его словах, потому что если автору хамят столько, сколько он наперечислял в посте, то

1) либо он живет в параллельной вселенной в городе Верхнехамске,
2) либо он ведет себя так, что таки провоцирует окружающих хамить ему,
3) либо он преувеличивает.

Я склоняюсь к третьему варианту.

[dragolub]

А почему девочка-менеджер ревет в подсобке вместо решения проблем?

Она и писала, чоужтам. Когда всполохи и зарево от пукана не мешали.

[Цитруска Песцова]

т.е. почему девочка-мэнэджер не выводит из запоя водителя, не собирает и грузит заявки сама, не исполняет обязанностей ленивого-некомпитентного логиста или не радуется тому, что за все эти косяки на неё не только накричит какой-то урод, но и начальство лишит премии?
или кому-то крик в трубку должен поднимать настроение или либидо?

[Кичана]

Бизнес по-русски, конечно, бесит, но мне есть что сказать и о финнах, и о китайцах, например.

[dominatrix]

Отправляли груз мелкооптовому заказчику через логистическую компанию. Прошло два месяца

Шта?
Прошло два месяца, а отправитель лижет яйца, забыв кому и что он отправил?

[?]

Или водитель, у которого рабочий день с 9 до 18

кратко и ясно, почему доставка - говно.

[SeaGlass]

Нам так кресло везли - заказали вместе с диваном, привезли только диван и кормили маменьку завтраками, что вот-вот, еще чуть-чуть. Потом сообщили день время доставки - и не привезли. Просидевшая весь день в ожидании их маменька вынесла мне мозг, я с горя вынесла мозг отделу доставки. Они, кстати, очень удивились, когда узнали, что у них в договоре прописан срок 30 дней, а хреново кресло нам везут уже второй месяц. Через день все привезли.
Мне до сих пор интересно, сколько бы они везли злосчастное кресло маменьке, которая сидела и терпеливо ждала.
А один раз курьер вез бабушке холодильник из какого-то подмосковья, вся москва была одной большой пробкой, бедный мужик отзвонился и уточнил, готова ли она получить свой холодильник очень ночью, или все же доставку перенесет. Бабушка упорная, она дождалась К курьеру претензий никаких, он честно отзванивался и рассказывал, где именно стоит. Не повезло, со всеми бывает

[Roch]

если попробуют заикнуться, что это уже не гарантийный ремонт - я наверное на орбиту Плутона выйду  
так что в первую историю охотно верю.

Они могут, да. У нас проще жить, не связываясь с гарантийкой. Там мозг выжрут чайной ложкой через уши.

[?]

Мне до сих пор интересно, сколько бы они везли злосчастное кресло маменьке, которая сидела и терпеливо ждала.

двигали бы лапшу на уши, пока не забудет об этом кресле

[Juliette has a gun]

Или водитель, у которого рабочий день с 9 до 18

кратко и ясно, почему доставка - говно.

Кстати да, почему бы водителю не сделать рабочий день с 12 до 9, например.

Моя подруга работала в мебельной фирме. Они один раз умудрились потерять кровать размера Калифорния Кинг))) на западном побережье по документам выбыла, а на восточное так и не пребыла. Долго искали, так и не нашли.

[Цитруска Песцова]

Кстати да, почему бы водителю не сделать рабочий день с 12 до 9, например.

и всему сопутствующему персоналу, ога
такой график предполагает большую оплату, чем стандартный

[Juliette has a gun]

Кстати да, почему бы водителю не сделать рабочий день с 12 до 9, например.

и всему сопутствующему персоналу, ога
такой график предполагает большую оплату, чем стандартный

Из сопутствующего только грузчики, а всю логистику в 6 можно закрыть.

Может быть, и предполагает, но что-то я сомневаюсь. Даже за ночные смены не всегда доплачивают.

[cagüentó]

Ну вот как сказать? С одной стороны, если платят бананами, то работать будут обезьяны. А с другой стороны, думаю, что всегда можно найти золотую середину и корректно объяснить, почему кто-то объелся ухи.
Часто на работе сталкиваюсь с клиентами, чьи представления об оказываемых услугах ну никак не совпадают с реальностью. Может, турагент наврал с три короба, чтобы продать тур, может, сам клиент пробует на авось, чтоб дали побольше, хз. Да, язык чешется сказать: " а чего вы хотите по ххх € за комнату в день?", но это не есть корректно. Я на работе не для того, чтоб учить жить. Мне гораздо проще и приятнее сказать: "Сожалею, что ваши ожидания не совпали с реальностью. К счастью, наш уровень сервиса не зависит от типа резерва, и вы всегда можете быть уверены, что мы постараемся решить все возникающие проблемы, вне зависимости от того, наша ли это компетенция, если у нас есть такая возможность."
Теперь, есть моменты, которые выбешивают напрочь. Непунктуальность, откровенная ложь в рекламе, и т.д.

[Цитруска Песцова]

Из сопутствующего только грузчики, а всю логистику в 6 можно закрыть.

и механика домой отпустить, и медсестру (которая должна быть в штате), и логистов, и диспетчеров и кто еще работает обычно на доставке.
подобная оптимизация производства требует денег и времени (которое тоже деньги).
деньги жопят и это хоть и не норма - но правда.
кстате, жопить нормальную оплату за работу в ночую смену - тоже не норма.  

[Vermillion]

Шта?
Прошло два месяца, а отправитель лижет яйца, забыв кому и что он отправил?

Ага. Клиент чай не единственный. Оплату получили, груз отправили. Клиенту трекер сообщили. Усе. Забрали, не забрали. хрен с ними. У нас так мелкий пакет  почти 2 месяца болтался черти где.

Я поняла одну вещь, что бы подсобный и разнорабочий люд работал, а не куи пинал - их надо пздить и крыть матюками. Как шелковые будут.

[Джигурнет]

Что я хочу за "такие деньги" от людей с "низкими зарплатами"? Вежливость, адекватность, предоставление заявленный услуги в заявленном объеме и качестве. Я плачу заявленные деньги, так что претензии не ко мне, а к своему начальству.
То же самое и насчет бревен и соринок. Я свою часть договора выполняю. И имею полное право требовать это с других.

[Федя]

и механика домой отпустить, и медсестру (которая должна быть в штате), и логистов, и диспетчеров и кто еще работает обычно на доставке.

Собственно, почему бы и нет? К 18.00 все заказы приняты и оформлены, что мешает водиле покататься с грузчиками еще несколько часов? Пусть выходят на работу позже, благо желающих получить товар  вечером наверняка будет больше, чем ранним утром.

[Mori Goldenwood]

Но есть люди (по-моему автор из таких), которые считают своим долгом высказать продавцу, что товар у них говно и цены заоблачные. Уважаемые, продавец вас, во-первых, не спрашивал, во-вторых, продавец эти вопросы не решает, так что вы не по адресу.

Вот это и есть бизнес по-русски. Людям, которые работают с клиентами, нужно для себя уяснить, что для клиента в данный конкретный момент вот этот конкретный продавец/официант/курьер/водитель/девочка на телефоне и есть представитель компании. И в первую очередь претензии я буду предъявлять именно ему/ей. Если это вне компетенции человека - он может позвать начальника или передать жалобу, если начальника на месте нет. Фишка в том, что бизнес должен быть для клиента, как очень верно сказал автор, именно клиент произносит деньги этому самому бизнесу. Выигрывает в результате тот, у кого лучше сервис и более вежливые работники, терпеливо относящиеся к разным людям (адекватным и нет), понимающие, что клиент претензии предъявляет не им как личностям, а компании, и могут, соответственно, себя в руках держать.
Говорю так, потому что имеется опыт работы с клиентами именно на позиции "девочки для битья"

[?]

не нравится, что клиенты гонят на товар-говно, дай ему жалобную книгу, и пусть там изложит все аргументированно, либо переводись в другой магазин, их у нас в стране миллион

[Коза с баяном]

не знаю, насколько в тему, но недавняя история с личного опыта моей маман.
купила она новую газовую плиту, вроде как Белорусскую.
уже к середине гарантийного года повылезали косяки - кнопка электроподжига не работала то на конфорках, то на духовке...
продавцы в магазине, которые при покупке делали морды "у нас у самих такие же стоят, берите, не пожалеете" резко запели "а это вы неправильно плитой пользуетесь!!" ШТА?! неправильно на кнопочку нажимаю?  
буквально за несколько дней до конца гарантийного года эта кнопка сломалась окончательно и везут нам ее из Беларуси уже второй месяц, мотивируя "ну никто ж не будет ради вашей одной кнопки ездить, будут что-то крупное везти-привезут".
если попробуют заикнуться, что это уже не гарантийный ремонт - я наверное на орбиту Плутона выйду  
так что в первую историю охотно верю.

ни для кого не секрет, что бытовые приборы так конструируют, чтоб через 2-3 дня после окончания гарантии они сдыхали. рассчитывают среднего потребителя, скажем, посудомоечной машины, что вот она будет запускаться 4 раза в неделю. гарантия 2 года. 2года*52 недели*4 раза + еще 10 раз для верности= срок ее службы.
если ты пользуешься 1 раз в неделю, то срок увеличивается в 4 раза! и ты никак не можешь понять - почему все жалуются, у меня ж работает!
дело нехитрое, одно-два соединения сделать низкого качества, вот и весь прибор говно.
у бабушки, для которой я за покупками хожу, уже 4я стиралка. ломается за месяц до окончания гарантии. она звонит в магазин, ей привозят новую, старую забирают типа ремонту не подлежит (это тоже признак говняного прибора). все это заложено изначально в цену. и за эти 4 стиралки переплатили тысячи покупателей, у кого она сломалась после окончания гарантии.
у меня 8й двд плеер. 2 года и 4 дня и до свидания.

[Цитруска Песцова]

и механика домой отпустить, и медсестру (которая должна быть в штате), и логистов, и диспетчеров и кто еще работает обычно на доставке.

Собственно, почему бы и нет? К 18.00 все заказы приняты и оформлены, что мешает водиле покататься с грузчиками еще несколько часов? Пусть выходят на работу позже, благо желающих получить товар  вечером наверняка будет больше, чем ранним утром.

учитывая, что большинство работает по стандартному графику, проблемы однозначно есть.
и я как минимум не верю, что мы тут одни такие умные оптимизаторы, а владельцы транспортных компаний да складов - совсем яйцами звёзднулись и не видят "легкой обоюдной выгоды"

[?]

у нас на предприятии в 7 утра начинается рабочий день (то есть на 2 часа раньше среднего). в чём проблема сделать, чтобы рабочий день водителя начинался на 2 часа позже?

[looolka]

т.е. почему девочка-мэнэджер не выводит из запоя водителя, не собирает и грузит заявки сама, не исполняет обязанностей ленивого-некомпитентного логиста или не радуется тому, что за все эти косяки на неё не только накричит какой-то урод, но и начальство лишит премии?
или кому-то крик в трубку должен поднимать настроение или либидо?

Зачем она тогда вообще нужна и почему она "менеджер", а не "оператор телефона", если ни найти другого водителя, ни составить отчет по работе логиста, ни позвонить и предупредить заблаговременно, ни просто принести извинения и пообещать разобраться она не в состоянии?
Даже если в реальности там "Рога и копыта" без логиста и медсестры, где у девачки перегруз, но в этом тоже виноват злобный клиент, а не владелец бизнеса?

В теории все друг с другом вежливы и адекватны, но когда исключительно по вине фирмы проскакивает косяк, а то и ряд косяков, то с реакцией клиента на это тоже нужно работать и это вполне нормальная часть работы. Как и с косяками со стороны клиента.

такой график предполагает большую оплату, чем стандартный

Почему? Часы-то те же.