#19542 - Доставь туда, не знаю куда

[murmur]

http://zadolba.li/story/19542

Меня задолбали клиенты. Я работаю в интернет-магазине. Звоню клиентам, согласовываю время доставки. Наш интернет-магазин осуществляет доставку в нескольких городах, колл-центр один на всех. При оформлении заказа на сайте нужно выбрать город, при заказе по телефону город уточняет оператор. Всё так просто и так сложно.

Магазин формирует заказ, отправляет курьера, курьер разводит руками — по телефону никто не отвечает, организации такой в этом здании нет. Там вообще никаких организаций нет. Кое-как дозваниваюсь до клиентов, они очень ждут заказ, только в другом городе. Как я должна была об этом догадаться? Город вы выбрали неверно, улица Фрунзе есть везде…

И так постоянно. Причём иногда за разговор, зная о возможных неприятностях, можешь три раза уточнить, точно ли клиент находится в городе N, и всё равно в итоге может оказаться, что он в городе K, просто не так понял, не расслышал…

Сейчас в очередной раз клиент устраивал скандал по телефону, мол, его обманули, на сайте условия доставки стоят одни — а мы по телефону говорим совсем про другие. И только в конце, кое-как успокоив человека, я выяснила, что он условия прочитал верные, а вот город выбрал не свой. И, знаете, я ещё могу понять, что есть люди, далёкие от интернета, кому сложно сориентироваться на сайте. Но по телефону-то! Вы ж с живым человеком разговариваете, почему так сложно, спросить, уточнить, сказать?

Как вы вообще смогли дожить до своего возраста, если даже таких простых вещей не можете сделать, как объяснить другому человеку, где вы находитесь?

Хоть закидайте помидорами, но я считаю, что покупатель в интернет-магазине не должен быть ни внимательным, ни сообразительным, ни имеющим острый слух
Элементарно - сайт неудобный, город чужой не заметил, по телефону не расслышал и подтвердил всё разом
На Инж.психологии и эргономике нас учили, что интерфейс должен быть понятен любому идиоту, а идиот в свою очередь не обязан разбираться в нашей системе, ему нужна одна большая кнопка "сделать хорошо" и всё
Почему сайт сам не определяет местоположение? Почему по номеру, с которого звонят, не определить регион?
Ну и вот это вот - "в очередной раз клиент устраивал скандал". Задумайтесь, раз в очередной раз-то

[Астрид]

Хоть закидайте помидорами, но я считаю, что покупатель в интернет-магазине не должен быть ни внимательным, ни сообразительным, ни имеющим острый слух

А вот  закидаю))

[Джеки]

Если чел трижды в разговоре подтвердил, что он находится, скажем, в Питере, а на самом деле он в Северодвинске - то он таки идиот и никакой интерфейс не будет для него достаточно понятным.

[murmur]

Если чел трижды в разговоре подтвердил, что он находится, скажем, в Питере, а на самом деле он в Северодвинске - то он таки идиот и никакой интерфейс не будет для него достаточно понятным.

И много таких, которые не знают где они?

[Margot]

Во-во, на идиота должно быть рассчитано..И интерфейс, и оператор, дублирующий заказ.

[Джеки]

Если чел трижды в разговоре подтвердил, что он находится, скажем, в Питере, а на самом деле он в Северодвинске - то он таки идиот и никакой интерфейс не будет для него достаточно понятным.

И много таких, которые не знают где они?

Автор не пишет.
Но вообще сейчас стало модным демонстративно не включать мозг. Что тревожит.

[Мяшкин]

Почему сайт сам не определяет местоположение?

Всемогущий Гугл считал, что я в Харькове, промахиваясь на пару областей

Почему по номеру, с которого звонят, не определить регион?

А если клиент напутал с городами в пределах одного региона?

[Protristeklo]

На сайте с которым я работаю, есть при оформлении заказа графа "ФИО". Для клиентов, которые выбирают доставку почтой. Все время забывали писать отчество. Переназвали графу "Фамилия, имя, отчество" Отчество все равно игнорирует 30%. Сделали пометку в скобках ("обязательно указывайте отчество, если выбираете доставку почтой, оно необходимо для отправки посылки"). Все равно игнорируют некоторые. Нет, ничего сложного узнать по телефону, просто сам факт удивляет, почему сразу не заполнить)) Сами себя ведь задерживают, иногда не сразу удается дозвониться до клиента, и отправка их посылки задерживается на день-два.

[Неженка]

Может надо начинать разговор с того что "мы работаем в городах N, M и X, поэтому нам очень важно сразу уточнить, из какого вы города"? Клиент может тупо не сообразить что доставка в разные города.

[dragolub]

Всемогущий Гугл считал, что я в Харькове, промахиваясь на пару областей

Раньше с этим было хуже, некоторые иностранные сайты, не в силах определить регион, писали Lenin / Lenina (ну а что там ещё в .ru? Ленин, небось).
Ездил в неблизкий город к челу, у которого дома карта России во всю стену. И когда собрался обратно, тот мне по карте прикинул дорогу и авторитетно так начал объяснять, где какие ж/д узлы для пересадок. Заподозрив неладное, выяснили, что он рассчитывал дорогу в ПГТ с тем же названием, что мой родной Страшносказатьск, но в другой области.

Сделали пометку в скобках ("обязательно указывайте отчество, если выбираете доставку почтой, оно необходимо для отправки посылки").

ШТА? Всю жизнь посылал/принимал, нигде отчеств не требовали.

[Succin]

а нам как-то заказ в челябинск уехал
причем мы везде наш город писали, все дела. Но нет) Звонивший мне курьер был крайне недоволен.
А уж какой ей счет придет потом на телефон...

[whc]

Мурмур, как человек, немножко пообщавшийся с конечными пользователями больших ГИС, куда по идее имбецилов не должны пускать - ни один интерфейс, даже самый выверенный эргономически, с продублированными подтверждениями подтверждений, не остановит целеустремленного идиота, желающего накосячить.
Можно закрутить гайки настолько, что процент ошибочно введенных пользователем данных будет терпимым - но это недопустимо, если более критично именно введение данных пользователем. У меня это будет выражено в незагруженных в систему отчетах, в интернет-магазине - в ушедших клиентах .. которым очень хотелось потыкать на галочки не правильным способом, а так как втемяшилось им в тупую шизоидную башку, пробитую в детстве шпалой.

[Петя]

Бред, операторам достаточно самим спрашивать какой город и проблемы нет,

[whc]

Целеустремленный идиот не так расслышит вопрос, не так поймет, не так даст ответ.

[Nicole White]

На сайте с которым я работаю, есть при оформлении заказа графа "ФИО". Для клиентов, которые выбирают доставку почтой. Все время забывали писать отчество. Переназвали графу "Фамилия, имя, отчество" Отчество все равно игнорирует 30%. Сделали пометку в скобках ("обязательно указывайте отчество, если выбираете доставку почтой, оно необходимо для отправки посылки"). Все равно игнорируют некоторые. Нет, ничего сложного узнать по телефону, просто сам факт удивляет, почему сразу не заполнить)) Сами себя ведь задерживают, иногда не сразу удается дозвониться до клиента, и отправка их посылки задерживается на день-два.

А размер поля для ФИО достаточен? У меня длинная фамилия, длинное имя и в половине бланков/форм с единым полем отчество вписывать уже некуда.

[Static Space]

Обычно в онлайне поля не ограничивают.
У меня вроде нормальные ФИО, но так совпало что тоже традиционно не вмещается. Но в онлайн-формах проблем никогда не было.

[Крокозябра]

Бред, операторам достаточно самим спрашивать какой город и проблемы нет,

Так написано же - оператор три раза переспросил.

[Злая собака]

На сайте с которым я работаю, есть при оформлении заказа графа "ФИО". Для клиентов, которые выбирают доставку почтой. Все время забывали писать отчество. Переназвали графу "Фамилия, имя, отчество" Отчество все равно игнорирует 30%. Сделали пометку в скобках ("обязательно указывайте отчество, если выбираете доставку почтой, оно необходимо для отправки посылки"). Все равно игнорируют некоторые. Нет, ничего сложного узнать по телефону, просто сам факт удивляет, почему сразу не заполнить)) Сами себя ведь задерживают, иногда не сразу удается дозвониться до клиента, и отправка их посылки задерживается на день-два.

А чего вы ожидали? Люди вообще тупые, это факт. Если обязательно нужно отчество, нужно сделать три отдельных поля и проверять, что заполнены все.
У нас на одном из сайтов была форма регистрации для программы поддержки пользователей. Я изменяла ее больше 10 раз, пока процент вводимой в нее чуши не стал терпимым. В итоговом варианте ее предварял текст с картинками и примерами того, что в нее писать надо, а что - нет. Например, пока было написано, что это поддержка только для пользователей товаров X, которые при этом являются образовательными организациями, форму заполняли всякие левые люди. Прямая просьба не тратить время на заполнение формы если у вас нет товара Х и вы не образовательное учреждение, потому что заявки на получение плюшек не принимаются, сильно сократила число таких деятелей.  В общем, только когда удалось тремя разными способами сказать, что писать в каждом важном для дела поле, при этом не превратив пояснение в "многобукв, не осилил", процент идиотов снизился. Но они не исчезли. Они есть всегда и победить их полностью не получится.

А по исходной истории...
Люди - идиоты, факт. Некоторые идиоты пользуются сайтами, некоторые их разрабатывают, некоторые обзванивают по телефону, другие отвечают на звонки. Не исключено, что сайт службы доставки идиотский. Не исключено, что вопросы при подтверждении надо переформулировать. Если, скажем, построить их так, чтобы клиент сам называл город, процент ошибок будет меньше.
Панацеи нет, но не работать с идиотами коммерчески не выгодно. Надо подстраиваться и искать решение.

PS. Только не в автоопределении положения клиента, которое не требует подтверждения в огромном окошке, закрывающем все на странице. Вот оно как раз - зло.

[Фамильное Привидение]

. Я изменяла ее больше 10 раз, пока процент вводимой в нее чуши не стал терпимым. В итоговом варианте ее предварял текст с картинками и примерами того, что в нее писать надо, а что - нет. Например, пока было написано, что это поддержка только для пользователей товаров X, которые при этом являются образовательными организациями, форму заполняли всякие левые люди. Прямая просьба не тратить время на заполнение формы если у вас нет товара Х и вы не образовательное учреждение, потому что заявки на получение плюшек не принимаются, сильно сократила число таких деятелей.  В общем, только когда удалось тремя разными способами сказать, что писать в каждом важном для дела поле, при этом не превратив пояснение в "многобукв, не осилил", процент идиотов снизился. Но они не исчезли. Они есть всегда и победить их полностью не получится.

.

потому что есть куча сайтов для любителей халявы, где их учат обходить всякие такие штуки, писать левые зип-коды и прочее

[murmur]

На сайте с которым я работаю, есть при оформлении заказа графа "ФИО". Для клиентов, которые выбирают доставку почтой. Все время забывали писать отчество. Переназвали графу "Фамилия, имя, отчество" Отчество все равно игнорирует 30%. Сделали пометку в скобках ("обязательно указывайте отчество, если выбираете доставку почтой, оно необходимо для отправки посылки"). Все равно игнорируют некоторые. Нет, ничего сложного узнать по телефону, просто сам факт удивляет, почему сразу не заполнить)) Сами себя ведь задерживают, иногда не сразу удается дозвониться до клиента, и отправка их посылки задерживается на день-два.

Эээээ
То есть обязательных полей в вашем мире не существует? Вы в каком году живете?

Объясню почему не пишут. Если форма отправляется без отчества, то я заполню без отчества, т к не люблю писать где то в интернете свои полные фио. Считайте паранойей)
Но если прям надо-надо, то напишу конечно, но вы уж сделайте так чтобы при попытке отправить данные на сервер вылезала ошибка типа "не все поля заполнены, введите отчество"

[Мяшкин]

Ага, особенно вкусно, когда чего-то недописал, а оно не уведомлением всплывает, а обновляется страница, где сверху написано "заполните поле с отчеством", и во всех остальных полях пусто Ну такое небось студент за еду клепал, но всё же))

[murmur]

Ага, особенно вкусно, когда чего-то недописал, а оно не уведомлением всплывает, а обновляется страница, где сверху написано "заполните поле с отчеством", и во всех остальных полях пусто Ну такое небось студент за еду клепал, но всё же))

Да много чего есть, за что руки отрывают)
Не надо просто так делать и все
Я уже давно с такой жестью не сталкивалась, обычно просто поле красненьким подсвечивается и подпись около него добавляется

[Static Space]

Отчество нельзя делать обязательным полем, его может не быть. Или стоит предусмотреть этот вариант. Если в паспорте его нет, проблем с получением не будет.

[murmur]

Вот сейчас на али экспрессе висит объявление, что в связи с чем-то там все русские должны отчество вводить, иначе не могут отправить по нашей почте или че-то такое
Не знаю, что делать тем у кого его нет
Может вписать можно что-то типа "нетотчества"?)

[Static Space]

Просто засада того же уровня, что и улицы. Они тоже не всегда есть.

[Мяшкин]

Мурмур, я тоже давно сталкивалась, но рвануло у меня знатно, так что запомнилось  
Отдельная боль - это отсутствие вменяемых PDA-версий и кривая работа полных на всяких там планшетах
У меня это сейчас основное устройство. Это ж не дохлая мобилочка с мелким экраном и малыми мощностями, ёкалэмэнэ. А даже сам гугл на своей же операционке на своём же сайте до сих пор не сделал нормальный поиск картинок   Что уж говорить о написанных на коленке сайтах

[Nicole White]

Просто засада того же уровня, что и улицы. Они тоже не всегда есть.

Или обязательный номер квартиры для дома на земле.

[Static Space]

Квартиру в таком случае вроде ставят 0, нет?

Вообще национальные имена это иногда боль. Когда там тройная фамилия, одно имя и нет отчества. Или ФИО идет в ином порядке.
Адреса из населенного пункта и корпуса тоже боль.

[Sergeika]

ШТА? Всю жизнь посылал/принимал, нигде отчеств не требовали.

Раньше не требовали. Вчера на АЛИ делал заказ, так там отдельное окошко подсвеченное.
Для получения посылки в России введите отчество

[dragolub]

Раньше не требовали. Вчера на АЛИ делал заказ, так там отдельное окошко подсвеченное.
Для получения посылки в России введите отчество

у меня эти али и прочий скам поблочены.
А обменивался посылками с заграничной родней перед НГ - никаких отчеств, и что странно - паспорт не смотрят.