#22610 - Вредные советы

[murmur]

http://zadolba.li/story/22610

Как получить в край задолбавшегося и охамевшего продавца/менеджера интернет-магазина? Вот вам краткое руководство:

• Во время обучения делайте упор на техники продаж. С товарами ваш будущий «специалист» ознакомится и сам во время работы. Когда кто-нибудь из стажёров робко заметит, что неплохо бы знать, с чем вообще придётся иметь дело, презрительно фыркните и кратко перечислите: кровь единорога, книги заклинаний, волшебные палочки, дальше поисковик вам в помощь. Что-что? Что сказать клиенту, если он попросит сравнить человеческую кожу для обложки с обычным кожзамом? Срок хранения крови в хрустальном флаконе и пластиковой бутылке? Донесите до стажёра, что если клиент начал задавать неудобные вопросы, то в этом виновата его, стажёра, безграмотность. Клиент не должен думать — он должен покупать. Да, даже в том случае, если он сам тебе позвонил, чтобы проконсультироваться и понять, нужна ли ему вообще эта книга и зачем.
• В случае любых вопросов о товаре на обучении нелишним будет закатывать глаза и презрительно цедить: «Если бы я хотела, чтобы вы консультировали клиентов, я бы наняла консультанта, а ты будешь менеджером по продажам».
• Обмены? Возвраты? Да как у тебя даже мысль такая возникла! Вот на сайте публичный договор, где на 354 странице внизу 5-м кеглем строка: «Товары обмену и возврату не подлежат».
• Платите людям минимальную ставку плюс премии. Обязательно установите для новичков максимальный порог премии, несмотря на то, что столько получают только некоторые старожилы. Не забудьте подчеркнуть, как нам повезло: в других магазинах вообще только ставка (правда, почасовая).
• Орите за каждый звонок, который не закончился продажей. Неважно, был ли это звонок типа «Где мой курьер?» или фраза «Куплю, если сделаете скидку в 50%».
• Клиент попросил сказать «по опыту», что лучше, и ты его правдиво проконсультировал, сообщив, что вот на этой книге за 500 золотых монет рубины фальшивые, а вот на этой за 300 — настоящие магические кристаллы? Штраф.
• Периодически проводите тренинги с прилюдным высмеиванием «плохих» звонков.
• В ответ на любые попытки помочь клиенту злобно шипите: «Не фиг тут на вопросы отвечать, продавай!»
• При увольнении смотрите грустными глазками и рассказывайте, какие большие и блестящие перспективы ждут меня вот прям через месяц — повышение, снижение порога продаж, место бизнес-тренера с моим-то инновационным подходом. Во время беседы не забывайте шипеть на тех, кто пытается помочь клиенту.

И ладно бы меня так обидела всего одна работа. Но их было три! Все как под копирку.

В общем, я хоть и молодой будущий маркетолог, а вот работать почти по специальности уже не хочется. Пойду-ка после пар у сотового оператора консультировать. Там хоть почасовка…

Моя любимая тема, хехе
У меня ощущение, что эти начальники перечитали пабликов с историями о том, как супер-продаван продал мужику машину, когда тот пришел за прокладками для жены, и прочими на эту тему, и теперь хотят чтобы все вокруг стали такими. Даже если бы это не были сказки, такие талантливые кадры занимали бы уже совсем другие позиции за другие деньги.

И каким местом ответ на звонки/обзвон - это работа маркетолога?

И по поводу консультаций еще скажу: мне лично очень, очень нравится, когда продавец внезапно много знает о товаре и может хорошо проконсультировать. Потому что я уже привыкла, что никто нихрена не знает и "я просто продавец, вот смотрите на витрины". И когда кто-то мне рассказывает, как работает какая-то фиговина и по какому принципу их выбирать, это так приятно Беру товар и очень долго рассыпаюсь в благодарностях))

[Неженка]

У меня ощущение, что эти начальники перечитали пабликов с историями о том, как супер-продаван продал мужику машину, когда тот пришел за прокладками для жены

У меня ощущение, что такие истории вполне могут быть не сказками, но связаны они не с магическими талантами супер-продаванов, а с тем, что некоторые клиенты вообще не знают чего хотят, и вышли в магазин просто для развлечения. Ну и денег у них достаточно, поэтому они могут позволить себе купить что в голову придёт в магазине. Я вон тоже иногда хожу в какой-нибудь ТЦ "просто поглазеть", и могу купить какое-нибудь колечко или юбку, если приглянется. С талантами продавцов это не связано никак, просто у меня есть с собой свободные деньги и хочется чего-нибудь новенького.

мне лично очень, очень нравится, когда продавец внезапно много знает о товаре и может хорошо проконсультировать. Потому что я уже привыкла, что никто нихрена не знает и "я просто продавец, вот смотрите на витрины". И когда кто-то мне рассказывает, как работает какая-то фиговина и по какому принципу их выбирать, это так приятно Беру товар и очень долго рассыпаюсь в благодарностях))

А мне нравится, когда говорят: "Вот это не берите, оно просроченное" или "о нём плохие отзывы". Сразу ощущение доверия к продавцу. Наверное, этим можно пользоваться, чтобы впарить что-нибудь другое.

[murmur]

У меня ощущение, что такие истории вполне могут быть не сказками, но связаны они не с магическими талантами супер-продаванов, а с тем, что некоторые клиенты вообще не знают чего хотят, и вышли в магазин просто для развлечения. Ну и денег у них достаточно, поэтому они могут позволить себе купить что в голову придёт в магазине.

Так это означает, что продавцу повезло и к нему пришел клиент, которого пальцем тронь - и из него посыпятся деньги)) Но это не означает, что продавец такой талантливый, что продаст растаявший снег эскимосу при смерти. Собственно, поэтому и не стоит ждать таких удачных сделок каждый день и тем более на каждом звонке, это ж маразм.

А мне нравится, когда говорят: "Вот это не берите, оно просроченное" или "о нём плохие отзывы". Сразу ощущение доверия к продавцу. Наверное, этим можно пользоваться, чтобы впарить что-нибудь другое.

Я еду покупаю в супермаркетах, так что ничего не могу сказать)
Зато в последнее время мне пришлось покупать много всякой фигни, в которой я нихрена не понимаю - доски, сантехнику, фильтры, прочее такое, и мне всё объяснили, это так здорово

А еще на днях в Ленте мне промоутер, проводящий дегустацию, очень подробно объяснил, где на полке лежит их вкусная колбаска Хотя я бы и так нашла, не слепая

[Неженка]

Я еду покупаю в супермаркетах, так что ничего не могу сказать)

Если брать на рынках у одного и того же продавца, улыбаться и рассказывать, как в прошлый раз понравилось, то вполне работает. Могут даже отложить самое лучшее, если знают, когда придёшь.

[murmur]

Ну, наверное, я просто не люблю всякие такие контакты)
Я забуду продавца, забуду где находится его точка, забуду что обещала прийти, и он на меня обидится
Поэтому я предпочитаю смотреть на циферки в магазине (циферки производителя! а то знаем мы их!)

[Shisho]

И по поводу консультаций еще скажу: мне лично очень, очень нравится, когда продавец внезапно много знает о товаре и может хорошо проконсультировать. Потому что я уже привыкла, что никто нихрена не знает и "я просто продавец, вот смотрите на витрины". И когда кто-то мне рассказывает, как работает какая-то фиговина и по какому принципу их выбирать, это так приятно Беру товар и очень долго рассыпаюсь в благодарностях))

Вот по поводу непонятных фиговин, когда рассыпаются в советах, у меня включается параноик. Я начинаю думать, что раз я ничего не понимаю в этих фиговинах, то мне можно рассказать все, что угодно и сбагрить гуано, которое никто не берет, да еще и по космической цене. А я, дура этакая, еще спасибо скажу  

[Неженка]

Про непонятные фиговины, которые неизвестно как работают, я предпочитаю изначально узнать в интернете. Иначе да, запросто можно нарваться на человека который расскажет и покажет всё с дружелюбной улыбкой, а потом ты выяснишь, что то же самое, но ещё лучше и дешевле можно было купить в соседнем магазине.

[Тоска зелёная]

Хе-хе, я уже рассказывала, что по детству работала в зоомагазине. Так вот, самые честные и знающие продавцы - самые большие *уки из персонала. Меня часто ставили отбивать конкурсы на продажу каких-нибудь кормов/вет.лекарств. Я действительно знала фактически всё о том, что продаём, но продавали мы только товары сие-минутной надобности, те за которую премию давали.
Так вот, если продавец уверено пересказывает состав, может объяснить, что делает экстракт Юкки, при этом искренне вставляя: "а вот это не берите, он просрочен/от него отваливается печень/слишком много аллергических реакций", внезапно хорошо разбирается в вашей породе (ненароком вставляя генетические заболевания) клиент 100% уйдёт именно с тем пакетом, который было нужно продать. И будет уверен, что он ему и нужен был.
А в следующий раз продавец так же невозмутимо будет поносить тот пакет прикопавшись к количеству риса и заставит клиента выбрать другой, ещё и пробиотик на дорожку втюхает, нельзя же с корма на корм вот так сразу.

Имхо, я не буду отвечать за все направления продаж, но зайти в ароматный мир за алкашкой или, скажем в кей за ноутбуком. Везде проглядывается огромная тень маленького маркетолога и все их советы вызывают сомнение: " правда хороший или нужно для премии? Это лучший вариант или единственный о котором он может рассказать?".
Тот момент когда прокрался этот зверь, который вальготно размещается в центральном офисе сети за табличкой "PR отдел" стал эпилогом нужности консультантов во всяком случае для меня. Я уж лучше поспрашиваю в интернете и у знакомых, чем радостно ушлепаю из магазина с ноутом за 150 тыс, который мне не подходит совершенно "но у кого-то нормативы продаж".

[Melisa]

А мне нравится, когда говорят: "Вот это не берите, оно просроченное" или "о нём плохие отзывы". Сразу ощущение доверия к продавцу. Наверное, этим можно пользоваться, чтобы впарить что-нибудь другое.

Так на это и расчет, чтобы покупатель к продавцу доверием проникся, тогда он твой с потрохами. У продавца четкие указания: ты вот это не продавай, ты вон то продавай, а это и так хороший товар он сам продастся, без твоих усилий. И это работает. Даже я, продажник со стажем, не раз попадалась на эту удочку.  

[Vesna.v.Belgrade]

Блин, я почти всегда искренне говорила, что это лучше , а это нет ))))
А то , что надо было продать в первую очередь по плану - просто показывала в первую очередь  и все )))) И  как я до сих пор работаю ...Хотя прямыми продажами уже практически не занимаюсь.

[murmur]

Уточню: мне нужно было выбрать не то, что лучше, а то, что мне подойдет по параметрам. А то что для меня вся сантехника (например) на одно лицо - мне очень мешало)) Поэтому мне помогли подобрать излив, который воткнется в мой смеситель, и если бы он не воткнулся - взяли бы назад.

Корм я в магазине не выбираю, это же надо у ветеринара узнавать, а потом идти покупать ровно то что надо

[4doxlik]

Я однажды чуть не подрался с консультантом-турком в магазине, когда пылесос себе покупал.

-Не берите вон тот, он дороже, и хуже пылесосит по коврам, чем вот этот!
-У меня нет ковров, мне нужен вон тот, у него хорошая щеточка, подойдет для чистки ноутбука!!
-Вы можете докупить щеточку, а ещё вот у этого более экономный режим работы!!!

Напоследок он мне пожелал "ну чтож, удачи вам с вашим пылесосом" таким тоном, что страшно было поворачиваться спиной - вдруг приложит по голове щеткой и задушит проводом. До сих пор не понимаю, на кой фиг ему это было, но, наверное, тоже какие-то нормы продаж надо было выполнить.

[tabby]

ну справедливости ради, на прошлой работе был консультант, который отговаривал от покупки дорогой техники "просто патамушта". спрашивал, так ли нужна, для чего нужна, точно ли техника, которая у вас есть, эти работы не потянет.
ну и да, тут вот пишут про хитрость продавцов "не берите просроченное", но пусть уж будут хитрые продавцы, которые мне не продали тухлый фарш, ей-богу.

[OHenry]

бывают такие директора не только в магазинах, к сожалению. поэтому мне нравится появление маленьких магазинчиков, специализирующихся на определенных товарах, будь это какой-то продукт или булочная или кофейня или маленький магазин одежды, люди которые любят и ценят свое дело заслуживают уважения

[Baba Manya]

Меня в аптеках план продаж и втюхивание бесит.
- антибиотик такой-то, вот рецепт
- а вы знаете, что их нельзя пить без пробиотиков?? Вот могу вам предложить этот препарат за кучу денег.
- а противоаллергическое вам назначили?
- а витамины, капли в нос, салфетки вам не нужны?
- а препараты по акции не интересуют?

Еще и регулярно пытаются менять препарат с одним действующим на другую марку.
В аду отдельный котел.

[Kraagesh]

Надеюсь, что телефонные спамеры и продаваны сгорят в аду вместе со своим ссаным начальством и ублюдками маркетологами. Лишние люди, зарплаты которым увеличивают цены продуктов.

[Elf78]

В случае любых вопросов о товаре на обучении нелишним будет закатывать глаза и презрительно цедить: «Если бы я хотела, чтобы вы консультировали клиентов, я бы наняла консультанта, а ты будешь менеджером по продажам».

А правда, зачем в интернет-магазине консультант? Покупатель видит перед собой  весь ассортимент со всеми характеристиками, в идеале есть всякие фильтры и инструментарий для сравнения - сиди и выбирай.

И каким местом ответ на звонки/обзвон - это работа маркетолога?

Так в истории менеджер, а не маркетолог.
А, ну да, дочитал, что парень, оказывается, маркетолог. Ну значит пусть идет маркетологом работать, а не продаваном.

[Неженка]

А правда, зачем в интернет-магазине консультант? Покупатель видит перед собой  весь ассортимент со всеми характеристиками, в идеале есть всякие фильтры и инструментарий для сравнения - сиди и выбирай.

Многим людям проще спросить, чем самому тыкать и сравнивать. Я таких не понимаю, но они есть. И да, они позвонят и будут спрашивать: "А есть ли у этой модели утюга вертикальное отпаривание? А чем он отличается от вон той модели?", и слушать как консультант зачитывает ему всё то же из описания с того же самого сайта магазина. Им так удобнее, чем читать "многабукаф".

[Killemall]

А правда, зачем в интернет-магазине консультант? Покупатель видит перед собой  весь ассортимент со всеми характеристиками, в идеале есть всякие фильтры и инструментарий для сравнения - сиди и выбирай.

Потому что характеристики не всегда точны и полны (сколько раз я лезла на официальный сайт производителя и сравнивала, блин), а фотографии не всегда отображают полностью. Особенно касается одежды и обуви, у немецкого Цаландо 50% возвратов по стране, в Берлине даже больше. Иногда что-то удается узнать из отзывов, но не всегда.

[ZloeAloe]

Консультант нужен, когда в описании стоит "режим для колки льда", при этом тут же "предназначен для мягких фруктов и овощей, прошедших термическую обработку, не подходит для орехов, льда и твердых крупных кусков", а дальше табличка, что для льда кубиками 2*2 надо колоть 40 секунд, а для 3*2 кусков - 40+20 секунд, орехи молоть за 45 секунд, а сырую свеклу кусками - 35.
И "горячее запрещено", но "будьте осторожны при открывании крышки при работе с горячими продуктами".
И вот как это трактовать все?

Ну короче я-то лёд колю и кофе горячий лью в орехи, но мало ли.

[Elf78]

Меня в аптеках план продаж и втюхивание бесит.
- антибиотик такой-то, вот рецепт
- а вы знаете, что их нельзя пить без пробиотиков?? Вот могу вам предложить этот препарат за кучу денег.
- а противоаллергическое вам назначили?
- а витамины, капли в нос, салфетки вам не нужны?
- а препараты по акции не интересуют?

Конкретно в этом скрипте ничего плохого не увидел.

Многим людям проще спросить, чем самому тыкать и сравнивать. Я таких не понимаю, но они есть.

А я таких людей отлично понимаю - я сам такой. Ну так для нас таких есть обычные магазины, где можно всё посмотреть и поспрашивать.

Потому что характеристики не всегда точны и полны (сколько раз я лезла на официальный сайт производителя и сравнивала, блин), а фотографии не всегда отображают полностью. Особенно касается одежды и обуви, у немецкого Цаландо 50% возвратов по стране, в Берлине даже больше. Иногда что-то удается узнать из отзывов, но не всегда.

Ну так никакая фотография не покажет, как эта вещь быдет смотреться на тебе, а не на профессиональной модели или вешалке. И чем тут поможет консультант?

[Неженка]

Консультант нужен, когда в описании стоит "режим для колки льда", при этом тут же "предназначен для мягких фруктов и овощей, прошедших термическую обработку, не подходит для орехов, льда и твердых крупных кусков", а дальше табличка, что для льда кубиками 2*2 надо колоть 40 секунд, а для 3*2 кусков - 40+20 секунд, орехи молоть за 45 секунд, а сырую свеклу кусками - 35.
И "горячее запрещено", но "будьте осторожны при открывании крышки при работе с горячими продуктами".
И вот как это трактовать все?

Чтобы ответить на такие сложные вопросы, этот консультант должен сам опробовать каждую единицу техники. Не представляю таких уникумов в обычном магазине. Стандартный ответ будет типа: "Такое описание от производителя, не могу сказать точнее".

[ZloeAloe]

Ну так никакая фотография не покажет, как эта вещь быдет смотреться на тебе, а не на профессиональной модели или вешалке. И чем тут поможет консультант?

Консультант может взять сантиметр и померить вещь, например, реальные размеры, а не условное М.

Стандартный ответ будет типа: "Такое описание от производителя, не могу сказать точнее".

Чёт унылые у вас консультанты.
Хотя я обычно народ допрашиваю в спортивных и туристических магазинах. В Сплаве на Войковской норм, а вот в Сплаве в Питере была какая-то хрень.

[Elf78]

Консультант может взять сантиметр и померить вещь, например, реальные размеры, а не условное М.

Лол. Да конечно, консультант же сидит на складе среди тюков с вещами не иначе.

[Неженка]

Консультант может взять сантиметр и померить вещь, например, реальные размеры, а не условное М.

Но речь шла о консультанте интернет-магазина. Это скорее всего человек, сидящий в офисе. А вещи на складе. Не поедет он искать конкретный товар и измерять. Да и не даст ему никто это сделать, даже если он захочет.

[Elf78]

Но речь шла о консультанте интернет-магазина. Это скорее всего человек, сидящий в офисе.

А то и на удаленке.

А вещи на складе.

В кетае  

[ZloeAloe]

И китайцы все прекрасно меряют  

[murmur]

Конкретно в этом скрипте ничего плохого не увидел.

Меня бы расстроило одно его наличие. Это аптека, блин, туда приходят с назначениями от врача, нефиг мозг выносить своими салфетками-конфетками
Слава богу, не сталкивалась с таким

[Неженка]

Вот кстати насчёт туристических магазинов - вполне возможно. В узкоспециализированных магазинах часто работают люди, для которых товар - не пустой звук, они возможно сами пользуются и действительно могут что-то посоветовать. А если речь про магазин бытовой техники или косметики, то фига с два там будет толковый консультант. Просто человек, обученный зачитывать характеристики товара для тех, кто лучше воспринимает на слух.

[Elf78]

Конкретно в этом скрипте ничего плохого не увидел.

Меня бы расстроило одно его наличие. Это аптека

Ну и что? Если врач не надоумил пробиотики купить, пусть хоть в аптеке посоветуют. Ну и еще что может пригодиться.

И китайцы все прекрасно меряют  

Ну да, делов-то...